Bài học lớn từ thái độ Phục vụ khách hàng!

Chuyện xảy ra tại một Ngân hàng thương mại thuộc tỉnh Quảng Đông: 

 "Một bà lão ăn mặc giản dị bước vào quầy giao dịch của ngân hàng này và ngỏ ý muốn rút 500 NDT (tương đương khoảng 1.750.000 đồng VN) để tiêu xài cá nhân. Sau khi đã điền đầy đủ vào Giấy rút tiền, bà lão đưa cho cô nhân viên giao dịch và nói:

• Cô ơi, làm ơn cho tôi rút từng này tiền!*

Nhìn vào con số ghi trong giấy rút tiền, cô nhân viên ngước ánh mắt lạnh lùng nhìn bà lão:

• Chỉ 500 NDT thôi à? 500 NDT thì bà có thể ra rút ở cây ATM được mà!*

• Thế tôi không rút được ở đây hả cô?* bà lão hỏi lại

• Số tiền ít như vậy, bà ra cây rút đi! *- cô nhân viên giao dịch nói trong khi mặt vẫn cúi xuống chồng giấy tờ của những khách hàng khác đang xếp trước mặt.

• Tôi không thuộc đường sá ở đây, vả lại đằng nào tôi cũng đã đến đây rồi, cô cho tôi rút luôn ở đây đi!*

Lúc này, vẻ mặt cô nhân viên giao dịch lộ rõ nét cau có:

• Đã cuối giờ rồi, phía sau còn có nhiều khách hàng đang chờ đợi,  bà hãy ra cây ATM rút đi.* Nói rồi cô trả lại tờ giấy rút tiền cho bà lão.

Dường như hiểu được nguyên nhân của sự cáu gắt, bực bội và thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp của cô nhân viên giao dịch, bà lão lặng lẽ đi ra hàng ghế chờ rồi viết lại một tờ giấy rút tiền khác. Sau đó bà lại đem tờ giấy này quay lại gặp cô giao dịch viên và nói:

• Cô cho tôi rút hết toàn bộ số tiền trong tài khoản của tôi nhé.*

Lúc này, cô nhân viên thay đổi sắc mặt và lúng túng nói:

• Thưa bà, bà muốn rút toàn bộ 200 triệu NDT ạ? (khoảng 700 tỷ đồng VN), nhưng ngân hàng chúng cháu không có đủ tiền mặt ngay lúc này ạ, mong bà thông cảm!*

• Vậy tôi có thể rút tối đa là bao nhiêu?* - bà lão nghiêm giọng

• Bà có thể rút 300 ngàn NDT ạ (khoảng hơn 1 tỷ đồng VN).*

• Vậy cho tôi rút 300 ngàn NDT cũng được!*

Cô nhân viên giao dịch ngậm ngùi làm thủ tục và đưa cho bà lão đủ số tiền trên. Nhưng sau khi nhận tiền xong, bà lão chỉ lấy đúng 500 NDT, rồi yêu cầu nhân viên làm thủ tục gửi 299.5000 tệ còn lại vào tài khoản của bà.

• Tôi chỉ cần 500 NDT để thanh toán tiền mua hàng còn thiếu ở siêu thị đối diện bên kia thôi. Cảm ơn cô!*

Nói rồi bà lão bước ra khỏi quầy giao dịch trong ánh mắt ngỡ ngàng của những khách hàng có mặt và vẻ mặt ngại ngùng, xấu hổ của cô nhân viên giao dịch."

*** Chắc hẳn cô nhân viên ngân hàng đã rút ra được bài học vô cùng quý giá cho bản thân mình: Đừng xem thường bất kỳ một khách hàng nào cả, và đừng đánh giá một người qua vẻ bề ngoài của họ!

*** Câu chuyện này một lẫn nữa đề cao thái độ phục vụ khách hàng trong kinh doanh, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, khi hiệu quả công việc phụ thuộc rất nhiều vào quá trình tương tác giữa con người với con người.

*** Nếu một TVV của BVNT đã tham dự đầy đủ các khóa huấn luyện hẳn không quên tam giác thành công ASK với 3 yếu tố năng lực có quan hệ chặt chẽ với nhau: K (Knowledge)- Kiến thức; S (Skills) - Kỹ năng; A (Attitudes) - Thái độ.

Có nhiều kết quả phân tích của các chuyên gia về tam giác thành công ASK, tuy nhiên một nghiên cứu của Đại học Harvard chỉ ra rằng trong một cuộc tuyển dụng nhân sự: 85% khả năng tuyển dụng thuộc về Thái độ của ứng viên, trong khi chỉ 15% thuộc về đánh giá sự thông minh, kinh nghiệm và kỹ năng mà ứng viên có. Bởi họ cho rằng: Kiến thức và Kỹ năng có thể tiếp nhận và trau dồi được nhưng Thái độ thì tự chúng ta phải chuẩn bị cho bản thân, rất khó và thậm chí là không thể truyền đạt được.

Thái độ bao gồm các chìa khóa quan trọng cho sự thành công như: sự trung thực, tính tự trọng, sự tự tin, thái độ hợp tác, sự kỳ vọng, sự nhiệt tình, sự lạc quan...

Để tạm thời kết thúc câu chuyện về bài học từ thái độ phục vụ khách hàng thiếu chuyên nghiệp, người viết mượn câu nói của một huấn luyện viên thể thao nổi tiếng: “Khả năng là những gì có thể làm được. Động cơ quyết định điều bạn sẽ làm. Còn thái độ quyết định bạn làm điều đó tốt đến đâu!”. 

Chúc các anh chị đồng nghiệp một ngày mới nhiều niềm vui và may mắn. Hẹn gặp lại anh chị trong câu chuyện tuần tới!

(P/s: Đọc, sưu tầm và tổng hợp)