Bảo hiểm nhân thọ nỗ lực thay đổi cách tiếp cận khách hàng
Kết
thúc năm 2018, thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) tiếp tục tăng trưởng
khả quan, với doanh thu phí BH ước đạt 87.960 tỷ đồng, tăng 32,8% so
với năm 2017.
Ứng dụng eClaims giúp khách hàng nộp yêu cầu bồi thường bảo hiểm trong chưa tới 1 phút.
Với mục tiêu duy trì đà tăng trưởng bền vững trong năm 2019, các doanh
nghiệp BH (DNBH) đang nỗ lực đổi mới chính mình để khách hàng ngày càng
tin tưởng vào BHNT.
Định vị lại thương hiệu để bứt phá
Sau một thời gian hoạt động kinh doanh hiệu quả, nhiều DNBH đã và đang từng bước làm mới mình, với việc định vị lại thương hiệu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới, giúp khách hàng ngày càng tin tưởng và gắn bó với BHNT.
Điển hình như Prudential Việt Nam mới đây đã công bố khẩu hiệu mới “Lắng nghe - Thấu hiểu - Hành động”. Ông Clive Baker - Tổng giám đốc Prudential Việt Nam cho biết: "Khẩu hiệu mới thể hiện cam kết của DN luôn đặt khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động; đồng thời mang đến những giải pháp sáng tạo và toàn diện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; tạo sự kết nối dễ dàng hơn cho thế hệ khách hàng am hiểu công nghệ số".
Bên cạnh đó, Prudential Việt Nam cũng chính thức giới thiệu chiến dịch truyền thông đa phương tiện "We DO - Chúng ta là những người sống hành động" tại Việt Nam. Chương trình này khẳng định mục tiêu giúp khách hàng phát triển trong mọi hành trình cuộc sống cùng cam kết lâu dài: "Lắng nghe - Thấu hiểu - Hành động”.
Trước đó, AIA Việt Nam cũng chính thức công bố lời hứa thương hiệu mới: “Sống khỏe hơn, Lâu hơn, Hạnh phúc hơn”. Ông Stuart A. Spencer - Phó Tổng giám đốc tiếp thị, truyền thông và thương hiệu Tập đoàn AIA chia sẻ: “Sống khỏe hơn, Lâu hơn, Hạnh phúc hơn là lời hứa thương hiệu súc tích nhất, phản ánh chân thực những giá trị mà AIA mong muốn đóng góp cho cộng đồng. Chúng tôi cam kết sẽ đóng vai trò chủ động và tích cực, giúp khách hàng hướng tới một lối sống lành mạnh hơn”.
Ông Wayne Besant - Tổng giám đốc AIA Việt Nam bày tỏ sự vui mừng: “Tôi tin rằng, mọi người đều có thể thay đổi hướng tới lối sống lành mạnh bằng cách thực hiện từng bước nhỏ mỗi ngày. AIA Việt Nam cam kết sẽ đồng hành cùng khách hàng và các bên liên quan trên mỗi chặng đường vì chúng tôi tin rằng “Những gì tốt cho Việt Nam đều tốt cho AIA Việt Nam”.
Nhiều DNBH khác cũng đã và đang từng bước định vị lại thương hiệu của mình. Đại diện Manulife Việt Nam cho biết, DN đã cải tiến thương hiệu toàn cầu, với logo và bộ nhận diện hình ảnh mới mẻ, đại diện cho việc chuyển đổi thành công ty dẫn đầu thị trường đặt khách hàng làm trọng tâm. Đồng thời phản ánh sự tập trung của công ty vào việc đơn giản hóa các quy trình BH và cho thấy cách tiếp cận thống nhất, hướng tới tương lai cùng cam kết đổi mới của công ty.
Tiếp tục đầu tư vào công nghệ
Cùng với việc định vị lại thương hiệu, thị trường BHNT cũng ghi nhận nỗ lực của các DNBH trong việc đầu tư vào công nghệ BH nhằm thay đổi cách tiếp cận khách hàng, đến gần với khách hàng hơn. Rõ nét nhất là việc các DNBH đẩy mạnh trang bị các công cụ kỹ thuật số, các ứng dụng thông minh cho đội ngũ nhân viên, tư vấn viên, áp dụng công nghệ số vào việc cải tiến dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Đại diện Manulife Việt Nam cho biết, DN đã thực hiện các sáng kiến số hóa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo đó, Manulife là DNBH đầu tiên trên thị trường triển khai quy trình xử lý bồi thường tự động eClaims. Kể từ khi triển khai, 66% trên tổng số đơn yêu cầu bồi thường hợp lệ đã được nộp thông qua giải pháp eClaims. Trong tháng 1/2019, Manulife Việt Nam cũng đã ra mắt ứng dụng ePOS kết nối với công nghệ thẩm định tự động, không chỉ cho phép hệ thống xử lý xuyên suốt (STP) nhanh chóng và hoàn toàn tự động, mà còn giúp đại lý Manulife Việt Nam giao dịch chuyên nghiệp hơn trong quá trình tư vấn.
Ông Kim Fleming - Tổng giám đốc Manulife Việt Nam, chia sẻ: "Tôi luôn quan niệm rằng, BHNT là một ngành cao quý vì trách nhiệm của chúng tôi là phải hỗ trợ khách hàng ngay khi họ cần chúng tôi nhất. Chúng tôi phải quan tâm và thấu hiểu khách hàng. Chúng tôi cần thúc đẩy sự đơn giản hóa đồng thời cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Do đó, ePOS và eClaims là những sáng kiến tiên phong của chúng tôi để nâng tầm trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi bắt đầu hành trình chuyển đổi số hóa và sẽ tiếp tục hành trình này nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng".
Trước đó, Generali Việt Nam đã chính thức giới thiệu “GenPay” - ứng dụng cung cấp phiếu thu điện tử cho khách hàng ngay khi hoàn tất việc thanh toán phí BH bằng tiền mặt qua tư vấn viên. Theo đại diện Generali Việt Nam, GenPay mang lại sự an toàn, minh bạch tuyệt đối và thuận tiện cho cả khách hàng lẫn tư vấn viên.
Đại diện Bảo hiểm FWD cho biết, đã nâng cao trải nghiệm cho khách hàng với hầu hết các quy trình BH được thực hiện thông qua hệ thống điện tử. Giải thích lý do cho việc mạnh tay đầu tư vào công nghệ kỹ thuật số, DN này cho biết họ đến Việt Nam với tầm nhìn "Thay đổi cảm nhận của mọi người về BH" và sử dụng công nghệ để mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ BH đơn giản, thiết thực và dễ hiểu.
Theo các chuyên gia trong ngành BH, trong cuộc chiến mới về thị phần BH, sự thành công sẽ dành cho những DN tận dụng được sức mạnh của công nghệ, cũng như nắm bắt và chuyển mình tốt nhất với những xu hướng đó.
Định vị lại thương hiệu để bứt phá
Sau một thời gian hoạt động kinh doanh hiệu quả, nhiều DNBH đã và đang từng bước làm mới mình, với việc định vị lại thương hiệu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới, giúp khách hàng ngày càng tin tưởng và gắn bó với BHNT.
Điển hình như Prudential Việt Nam mới đây đã công bố khẩu hiệu mới “Lắng nghe - Thấu hiểu - Hành động”. Ông Clive Baker - Tổng giám đốc Prudential Việt Nam cho biết: "Khẩu hiệu mới thể hiện cam kết của DN luôn đặt khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động; đồng thời mang đến những giải pháp sáng tạo và toàn diện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; tạo sự kết nối dễ dàng hơn cho thế hệ khách hàng am hiểu công nghệ số".
Bên cạnh đó, Prudential Việt Nam cũng chính thức giới thiệu chiến dịch truyền thông đa phương tiện "We DO - Chúng ta là những người sống hành động" tại Việt Nam. Chương trình này khẳng định mục tiêu giúp khách hàng phát triển trong mọi hành trình cuộc sống cùng cam kết lâu dài: "Lắng nghe - Thấu hiểu - Hành động”.
Trước đó, AIA Việt Nam cũng chính thức công bố lời hứa thương hiệu mới: “Sống khỏe hơn, Lâu hơn, Hạnh phúc hơn”. Ông Stuart A. Spencer - Phó Tổng giám đốc tiếp thị, truyền thông và thương hiệu Tập đoàn AIA chia sẻ: “Sống khỏe hơn, Lâu hơn, Hạnh phúc hơn là lời hứa thương hiệu súc tích nhất, phản ánh chân thực những giá trị mà AIA mong muốn đóng góp cho cộng đồng. Chúng tôi cam kết sẽ đóng vai trò chủ động và tích cực, giúp khách hàng hướng tới một lối sống lành mạnh hơn”.
Ông Wayne Besant - Tổng giám đốc AIA Việt Nam bày tỏ sự vui mừng: “Tôi tin rằng, mọi người đều có thể thay đổi hướng tới lối sống lành mạnh bằng cách thực hiện từng bước nhỏ mỗi ngày. AIA Việt Nam cam kết sẽ đồng hành cùng khách hàng và các bên liên quan trên mỗi chặng đường vì chúng tôi tin rằng “Những gì tốt cho Việt Nam đều tốt cho AIA Việt Nam”.
Nhiều DNBH khác cũng đã và đang từng bước định vị lại thương hiệu của mình. Đại diện Manulife Việt Nam cho biết, DN đã cải tiến thương hiệu toàn cầu, với logo và bộ nhận diện hình ảnh mới mẻ, đại diện cho việc chuyển đổi thành công ty dẫn đầu thị trường đặt khách hàng làm trọng tâm. Đồng thời phản ánh sự tập trung của công ty vào việc đơn giản hóa các quy trình BH và cho thấy cách tiếp cận thống nhất, hướng tới tương lai cùng cam kết đổi mới của công ty.
Tiếp tục đầu tư vào công nghệ
Cùng với việc định vị lại thương hiệu, thị trường BHNT cũng ghi nhận nỗ lực của các DNBH trong việc đầu tư vào công nghệ BH nhằm thay đổi cách tiếp cận khách hàng, đến gần với khách hàng hơn. Rõ nét nhất là việc các DNBH đẩy mạnh trang bị các công cụ kỹ thuật số, các ứng dụng thông minh cho đội ngũ nhân viên, tư vấn viên, áp dụng công nghệ số vào việc cải tiến dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Đại diện Manulife Việt Nam cho biết, DN đã thực hiện các sáng kiến số hóa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo đó, Manulife là DNBH đầu tiên trên thị trường triển khai quy trình xử lý bồi thường tự động eClaims. Kể từ khi triển khai, 66% trên tổng số đơn yêu cầu bồi thường hợp lệ đã được nộp thông qua giải pháp eClaims. Trong tháng 1/2019, Manulife Việt Nam cũng đã ra mắt ứng dụng ePOS kết nối với công nghệ thẩm định tự động, không chỉ cho phép hệ thống xử lý xuyên suốt (STP) nhanh chóng và hoàn toàn tự động, mà còn giúp đại lý Manulife Việt Nam giao dịch chuyên nghiệp hơn trong quá trình tư vấn.
Ông Kim Fleming - Tổng giám đốc Manulife Việt Nam, chia sẻ: "Tôi luôn quan niệm rằng, BHNT là một ngành cao quý vì trách nhiệm của chúng tôi là phải hỗ trợ khách hàng ngay khi họ cần chúng tôi nhất. Chúng tôi phải quan tâm và thấu hiểu khách hàng. Chúng tôi cần thúc đẩy sự đơn giản hóa đồng thời cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Do đó, ePOS và eClaims là những sáng kiến tiên phong của chúng tôi để nâng tầm trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi bắt đầu hành trình chuyển đổi số hóa và sẽ tiếp tục hành trình này nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng".
Trước đó, Generali Việt Nam đã chính thức giới thiệu “GenPay” - ứng dụng cung cấp phiếu thu điện tử cho khách hàng ngay khi hoàn tất việc thanh toán phí BH bằng tiền mặt qua tư vấn viên. Theo đại diện Generali Việt Nam, GenPay mang lại sự an toàn, minh bạch tuyệt đối và thuận tiện cho cả khách hàng lẫn tư vấn viên.
Đại diện Bảo hiểm FWD cho biết, đã nâng cao trải nghiệm cho khách hàng với hầu hết các quy trình BH được thực hiện thông qua hệ thống điện tử. Giải thích lý do cho việc mạnh tay đầu tư vào công nghệ kỹ thuật số, DN này cho biết họ đến Việt Nam với tầm nhìn "Thay đổi cảm nhận của mọi người về BH" và sử dụng công nghệ để mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ BH đơn giản, thiết thực và dễ hiểu.
Theo các chuyên gia trong ngành BH, trong cuộc chiến mới về thị phần BH, sự thành công sẽ dành cho những DN tận dụng được sức mạnh của công nghệ, cũng như nắm bắt và chuyển mình tốt nhất với những xu hướng đó.
No comments