Breaking News

Ứng phó với tình huống từ chối “KHÔNG TIỀN” trong BHNT


Trong hàng trăm lý do mà khách hàng từ chối tham gia BHNT với TVV thường được tập hợp và quy về thành 4 nhóm cơ bản để có thể ứng phó hay hóa giải, đó là: Chưa TIN/ Không TIN; Chưa CẦN/ Không CẦN; Chưa Vội/ Không VỘI; Chưa có TIỀN/ Không có TIỀN.
Tuy nhiên trên thực tế, câu từ chối: “Tôi chưa có điều kiện…” (ý nói không có khả năng tài chính) có vẻ hay gặp và “dễ” được khách hàng đưa ra “sử dụng” nhất. Tại sao lại như vậy?
Có thể đó là câu từ chối “tế nhị” nhất không làm mất lòng người đối diện? Cũng có thể là câu từ chối mà khách hàng biết trước rằng TVV không có cách nào kiểm chứng được tính "chân thật" của nó?,…
Nhưng theo quan điểm của người viết thì chắc hẳn có nhiều khách hàng khi đưa ra lời từ chối đó bắt nguồn từ việc bản thân cuộc sống hàng ngày có quá nhiều khoản chi tiêu phải đối mặt khiến cho họ “rối bời”, phải cân nhắc trước quyết định thêm một khoản “chi tiêu” cho BHNT.
Nếu chúng ta đứng ở góc độ khách hàng sẽ hiểu được tâm lý này. Số đông người hầu hết chỉ có 1 khoản thu và thường được chi trả mỗi tháng/1 lần được gọi là tiền lương hay tiền công, trong khi đó lại có rất nhiều các khoản chi tiêu theo nhau rời khỏi ví chúng ta hàng ngày.
Đành rằng chúng ta vẫn thuyết phục KH rằng BHNT không phải là 1 khoản chi tiêu, nhưng thực tế đây không phải là một loại sản phẩm “tiền trao cháo múc” hay nói một cách chính xác hơn là giá trị sử dụng của sản phẩm chưa cảm nhận được ngay sau khi KH trả tiền, vì thế nên khách hàng vẫn có cảm giác “mua” BHNT chứ không phải là “tiết kiệm” thông qua BHNT. Mà đã là “mua” tức là tốn tiền.
Chương trình BVLN, hay HTKN đã cung cấp cho TVV mới những kiến thức và kỹ năng cơ bản để ứng phó với tình huống này. Và những điểm cốt lõi mà TVV chia sẻ để thuyêt phục khách hàng thường vẫn xoay quanh một số ý như: BHNT không phải là một khoản chi tiêu, mà là 1 giải pháp để dành dụm, tiết kiệm; anh/chị chỉ cần bớt vài chục nghìn chi tiêu hàng ngày là đã có 1 HĐ BHNT; hay một số TVV còn đong đếm với KH một cách cụ thể là chỉ cần bớt mỗi ngày 1 gói thuốc lá, 1 vài lon bia,… là có thể tham gia BHNT.
Giải pháp thuyết phục này khá đơn giản và ít nhiều cũng mang lại hiệu quả nhất định. Tuy nhiên nó có 2 nhược điểm có thể nhận thấy ngay được: Thứ nhất, không phải ai cũng dễ dàng đồng ý quan điểm bớt chi tiêu theo lời khuyên của người khác, đặc biệt là những khoản chi tiêu cho những thói quen đã cố hữu; hai là nếu thành công thì những hợp đồng chốt được thường cũng có mức phí khiêm tốn nếu không nói là thấp.
Trong bài viết này, tác giả muốn chia sẻ một câu chuyện đã được một số TVV của BVNT áp dụng và đem lại hiệu quả tốt. Mời cả nhà cũng tham khảo:
“Anh Tuấn là Trưởng phòng KD của Công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu XYZ với mức lương là 30 triệu đồng/tháng. Tuy nhiên khi TVV tiếp cận để gợi ý đóng hợp đồng vẫn bị từ chối vì lý do…chưa có điều kiện”.
Thật dễ hiểu vì với mỗi một mức thu nhập khác nhau sẽ có mức sống khác nhau tương ứng với các khoản chi tiêu hay thói quen chi tiêu khác nhau, đơn giản người đi làm bằng xe hơi và xe gắn máy đã có mức chi tiêu chênh nhau có thể lên đến hàng chục triệu mỗi tháng. Vì thế không có gì lạ khi những người có thu nhập cao vẫn nói không có tiền tham gia BHNT.
TVV ngoài việc cố gắng thuyết phục khách hàng theo cách “truyền thống” đã được huấn luyện thì có thể dẫn khách hàng vào một tình huống giả định và kết thúc bằng một câu hỏi mang tính định hướng:
TVV: Anh Tuấn à, giải pháp tài chính của BVNT mà em vừa chia sẻ với những lợi ích thiết thực mang lại cho anh và gia đình thật tuyệt vời phải không ạ. Tuy nhiên vấn đề còn lại là anh đang băn khoăn về khả năng tài chính để chi trả cho chương trình BH này?
KH: Như anh đã nói với em, đồng ý rằng với mức lương hiện tại của anh là khá hơn mức thu nhập của nhiều người khác, tuy nhiên anh là trụ cột gia đình và có rất nhiều khoản chi tiêu phải trông cậy vào đồng lương hàng tháng. Như em thấy đấy, nào là tiền gửi xe, tiền an ninh khu chung cư, tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, internet, tiền học phí con cái, chi phí sinh hoạt….nhiều lắm e ạ.
TVV: Vâng, em biết và em đến đây cũng không có ý định cùng anh xem xét để thêm bớt hay cắt giảm một khoản chi tiêu nào của anh và gia đình anh cả, và chắc chắn em cũng không làm được điều đó. Thu nhập của anh, các khoản chi tiêu của gia đình anh như thế nào chỉ anh mới quyết định được, đúng không ạ.
KH: (gật gù)
TVV: Bây giờ em có câu hỏi này, anh trả lời thật lòng nhé.
KH: E nói đi…
TVV: Hôm nay là chủ nhật, ngày mai anh lại đến công ty để bắt đầu 1 tuần làm việc mới. Tuy nhiên mới bước chân vào công ty thì ông Giám đốc gọi anh vào phòng làm việc riêng của ông ấy – em chỉ giả định thôi nhé (TVV cười rất thoải mái, không khí cởi mở) – và bắt đầu câu chuyện’
***Sau một hồi khen ngợi năng lực chuyên môn và ghi nhận những cống hiến của anh cho Công ty bấy lâu nay, giám đốc cũng chia sẻ những khó khăn mà công ty đang đối mặt: sản phẩm sản xuất ra đang tồn kho rất nhiều, các đơn hàng mới chưa ký kết được khiến tình hình kinh doanh của công ty đang có diễn biến không mong đợi.
***
HĐQT đã tiến hành họp khẩn và thống nhất giải pháp tình thế trước mắt là cắt giảm tiền lương của bộ máy quản lý với mức giảm dự kiến là 10%. Cụ thể mức lương tháng tiếp theo của anh sẽ là 27 triệu. Ông giám đốc cũng mong anh sẽ chung tay chia sẻ những khó khăn trước mắt của Công ty để có thể cùng Ban lãnh đạo đưa công ty tiếp tục đứng vững và phát triển trở lại trong tương lai...
TVV tiếp tục: Em chỉ là giả định thôi nhé, nhưng nếu có tình huống đó xảy ra thì anh Tuấn sẽ tiếp tục ở lại làm việc tại công ty, hay anh sẽ nghĩ đến việc đi tìm một công việc mới ạ?
KH: (cười cười) chắc là ở lại tiếp tục thôi em, tìm một công việc mới đâu có dễ, vả lại mình cũng đã gắn bó với Công ty hàng chục năm rồi, đâu thay đổi đơn giản như thế.
***TVV: E cũng nghĩ vậy anh Tuấn ạ. ***
Vậy thế này anh Tuấn nhé. Anh hãy xem như mức lương hiện tại với vị trí Trưởng phòng KD lúc này của anh không phải là 30 triêu mà nó chỉ là 27tr thôi ạ. 3 triệu còn lại BVNT sẽ giữ giúp anh, chắc chắn trong tương lai anh sẽ cần dùng đến, lúc đó Bảo Việt sẽ gửi lại anh đầy đủ cả gốc lẫn lãi…..
LỜI KẾT: Anh/chị TVV đã bao giờ thử áp dụng cách này chưa? Nếu chưa tại sao không thử, có mất gì đâu ạ!
“ Một tiền đạo giỏi là một cầu thủ biết ghi bàn bằng nhiều kỹ thuật: sút bóng, đánh đầu, đánh gót, vô lê, thậm chí như Maradona còn dùng…tay để ghi bàn”. Vậy 1 TVV giỏi phải có nhiều kỹ thuật chốt hợp đồng để có thể “chốt hạ” được nhiều kiểu khách hàng và nhiều tình huống khác nhau, đâu chỉ là cố gắng thuyết phục khách hàng!
P/s: Kỹ thuật hóa giải lời từ chối của khách hàng bằng cách đặt khách hàng vào tình huống giả định như trên có ưu điểm là tạo ra sự khác biệt, gây bất ngờ cho khách hàng mà cũng không “ép” khách hàng phải cắt xén các khoản chi tiêu của họ. Khách hàng sống như thế nào với mức chi tiêu mới là do họ chứ không có cảm giác bị TVV thuyết phục và “chỉ dẫn”.