BHNT - KỸ NĂNG TELESALES

Tất cả đều cần có bí quyết. Sự trung thực vẫn rất quan trọng nhưng nếu không có bí quyết thì sự thật sẽ trở nên thô kệch và dù chúng ta muốn khách hàng mua hàng hóa và dịch vụ của mình thì điều đó vẫn không xảy ra hoặc chúng ta phải vật lộn rất nhiều.

Chuyên đề này, tôi nghĩ mãi cách để chia sẻ với mọi anh/chị/em một cách ngắn gọn nhất nhưng bằng cách nào nhỉ? Nó có quá nhiều vấn đề phải bàn, đến nỗi dù tôi là một con nghiện thực sự về đọc sách và tài liệu nhưng với một tài liệu bao gồm rất nhiều kiến thức bên trong, tôi cũng không tài nào biến kỹ năng tuyệt vời đó thành công cụ để có kỹ năng nghe – gọi tốt nhất được.

Do vậy, chính trong bài viết này, tôi muốn nhấn mạnh với bạn là nó không phải là lý thuyết suông mà nó là “thực chiến” và tôi muốn anh/chị cùng tôi có thể phát huy TIỀM NĂNG SẴN CÓ CỦA BẢN THÂN để tạo nên một kỳ tích talesales.

1. Khách hàng sẽ tham gia bảo hiểm vì lý do của họ thay vì những quan điểm được đưa ra của chúng ta.

Ý là: Chúng ta cần hiểu tâm lý khách hàng – người mà mình sẽ gọi điện thoại cho họ.

Tôi muốn nhắc đến một điều hết sức lợi hại, đó là “từ khóa” (keyword) trong mỗi khách hàng, sẽ giúp ta thật nhiều trong gọi điện thành công.

Tôi lấy ví dụ:

Xin chào anh/chị! Em được biết đến anh thông qua sự giới thiệu của anh Tú Rèn, là bạn của anh và anh ấy có cho em biết anh là một trong những người chơi cây kiểng rất công phu. Em rất mong có cơ hội được gặp anh.

Người khách sẽ có câu trả lời (chúng ta cần lắng lại vài giây, nếu không nhận được phản hồi, chứng tỏ, “thú chơi cây kiểng” không phải là keyword? Trong khi đó, qua tìm hiểu thì anh ta rất thích thú về điều này.

Có 2 khả năng, 1 là khả năng gọi điện của mình có vấn đề hoặc 2 là anh ấy không thích nói chuyện với người lại.

Nếu không có phản hồi, tôi khuyên anh/chị không nên xem họ là khách hàng tiềm năng (KHTN) vì sẽ mất thời gian của mình.

Tại sao tôi nói vậy? Khi một thông tin qua gọi điện mà khách hàng quan tâm, họ sẽ phản hồi: Vậy à? Em có quan tâm đúng không? (Chẳng hạn vậy)

Khi đó, câu chuyện mới nên diễn biến theo chiều hướng đúng kịch bản.

Ở phần này, tôi khuyên anh/chị nên chú ý đến những phản ứng lắng nghe của KH để phát hiện “keyword”.

Một ví dụ khác:

Có lẽ anh/chị đã từng nghe về một chương trình tài chính có ích cho mỗi gia đình, một chế độ hưu trí vượt trội rồi đúng không ạ?

Nếu khách hàng phản hồi ở điều này thì đó là “keyword”, nếu không thì chúng ta chia sẻ tiếp:

Thông qua một cuộc trao đổi ngắn, em sẽ cùng anh chia sẻ về việc thực hiện việc kiểm soát tài chính vì sức khỏe cá nhân và gia đình, ngày mai em có thể gặp anh chứ nhỉ?

Hoặc: Để không làm lãng phí thời gian nghe điện thoại của anh, em có thể gặp anh khi nào tiện nhất để chia sẻ đôi điều về sức khỏe tài chính cá nhân. Anh sẵn lòng chứ ạ?

Và bất cứ khi nào, chúng ta thấy có phản hồi: “Sức khỏe tài chính à” (chẳng hạn thế) thì chúng ta bắt đầu “chốt hẹn”: Vâng, thế nhé! Anh em mình sẽ gặp nhau tại quán cà phê gần nhà anh hay tại nhà anh nhỉ? Bao giờ anh ạ?

Một điều rất quan trọng tiện thể nói luôn là anh/chị nên tìm hiểu sâu về công thức 80/20 khi làm việc với telesales, 20% KH tạo ra doanh số, 80% thời gian của chúng ta chỉ mang lại 20% kết quả. Nghĩa là anh/chị cần loại bỏ sự sa đà vào những vị khách hàng phản hồi sớm: “Thôi em nhé! Anh đang bận!” hoặc “để anh xem đã, anh bận quá em ạ!”. Tất nhiên, vẫn có thể có hợp đồng từ những khách hàng như thế nhưng sẽ làm giảm hiệu suất mang lại kết quả cao của chúng ta.

Vậy anh/chị chắc chắn hiểu về “keyword” rồi chứ ạ?

Để một lần nữa mài kỹ năng về sự phân biệt “keyword”, Tôi xin dẫn dắt 1 tình huống.

- Em Hùng đây ạ!

- Gì không chú?

- Mời anh sáng mai uống cà phê ạ!

- Lại bảo hiểm chứ gì? Anh không thích!

- Thế cũng được, em muốn biết tại sao anh lại ghét bảo hiểm và trả lời 1 câu hỏi duy nhất được đặt ra khi gặp anh, em hứa sẽ không nói về bảo hiểm nữa.

Nếu phản hồi của khách hàng là: Ừ, gặp cũng được, nhớ giữ lời hứa nếu anh trả lời cho em đấy nhé! Thì từ khóa là “ghét bảo hiểm”.

Khi gặp, anh/chị sẽ đặt câu hỏi như sau: Vâng, như em đã trao đổi trước và bây giờ cho em hỏi anh là tại sao anh ghét bảo hiểm ạ? Và nhớ là lắng nghe, lắng nghe, ghi chép, và gục đầu, “vậy ạ?”, “thế sao anh?”, “còn gì nữa không ạ?”

“Vâng, những thông tin của anh em đã ghi chép lại và một số nội dung em xin trả lời anh như thế này…” => Khi khách hàng đã nổ quả bom trong lòng họ thì anh/chị biết rồi, mọi chuyện sẽ đơn giản hơn nhiều…

Thế câu hỏi của em: “Nếu anh trả lời em câu hỏi này mà thỏa đáng, em xin sẽ không chia sẻ thêm về bảo hiểm nữa ạ! TẠI SAO NGƯỜI TA LẠI SỢ RỦI RO.”.

KH thường có câu trả lời (ú ớ): Ừ, thì, rủi ro thì ai không sợ… (Đại loại vậy)

Chúng ta đáp trả: Dạ, đúng rồi thưa anh! Người ta rất rủi ro, nhưng lý do là như thế này: NẾU BIẾT TRƯỚC ĐƯỢC GIỜ, NGÀY, THÁNG, NĂM XẢY RA TAI NẠN TRÊN MỘT CHUYẾN MÁY BAY VN AIRLINE THÌ NGƯỜI TA CÓ DÁM LÊN CHIẾC MÁY BAY ĐÓ ĐỂ NHẬN CÁI CHẾT KHÔNG Ạ? Vậy thì lý do là: Rủi ro không xác định trước được nên người ta SỢ.

Đoạn sau, Tôi muốn bổ sung một mạch chuyện tư vấn sau cuộc gọi bởi một sự áp dụng telesales thành công là ở cuộc gặp gỡ phải logic và có sự chuẩn bị.

Rất dài đúng không? Đó chỉ là phần đầu thôi ạ! Chúng ta học telesales 200 trang giấy vẫn không đủ. Vậy thì từ bây giờ phải luôn thực tập và chuẩn bị kịch bản cho bất kỳ cuộc gọi nào nhé!

2. Cách tìm ra từ khóa “sẽ mua bảo hiểm” của KH:

Cách 1: Đặt câu hỏi (giống như kỹ thuật khai vấn Tôi đã chia sẻ)

Đây là một kỹ thuật hàng đầu trong tư vấn, đặc biệt là telesales, dùng để khai thác thông tin, thăm dò tâm lý và đào sâu vấn đề.

Điều KH chia sẻ với chúng ta chỉ là phần nổi của tảng băng trôi (20%) mà thực chất là ở sâu trong lòng họ (80%) và 80% mới chính là điều tiên quyết việc chốt sales thành công. Ví dụ: Khách hàng nói, “BH ư? Tôi vẫn không thích nó vì đó là trò lừa đảo, khôn lõi…” thì đó chưa chắc đã là lý do từ chối của họ.

Để chúng ta có thể hiểu rõ cách thức “đặt câu hỏi”, tôi lại mượn ý từ chối trên để tiếp tục câu chuyện.

“Vâng, rất có thể một câu chuyện nào đó khiến anh nghĩ như vậy, em mong muốn rằng khi gặp em, anh em mình sẽ nói rõ câu chuyện này được chứ ạ? Vì lừa đảo và phạm pháp, ai lừa đảo sẽ bị bỏ tù hay nhơn nhơ ngoài vòng pháp luật? Cảm ơn anh đã thẳng thắn, em sẽ gặp anh vào sáng mai để tìm hiểu rõ về vấn đề này…”.

Hoặc: Vậy thì cho em hỏi: “Có ai lừa đảo mà giàu được không ạ? Có lẽ anh cũng tin rằng gieo sao gặt vậy? Em chỉ muốn anh biết thêm rằng, hàng năm có rất nhiều trường hợp những đứa trẻ mồ côi được thụ hưởng số tiền rất lớn từ bảo hiểm. Chắc chắn anh cho em cơ hội để chia sẻ chứ a?”.

Ở trên, Tôi chia sẻ với anh/chị cách đặt câu hỏi để “xoa dịu” khách hàng và tạo cớ gặp mặt. Nếu cần thì kích nhẹ: “Hay là anh lại không tin rằng chỉ 10 phút, em có thể cùng với anh xác định rõ đó là dư luận làm mất cơ hội để các con anh có một tương lai tốt đẹp hơn?”.

Kịch bản của bạn trong telesales, từ nay trở đi, tôi tin rằng đó chính là những câu hỏi sắc bén được mài dũa cẩn thận trước khi nhấc máy lên.

Hãy đơn giản vấn đề đi, rất nhẹ nhàng: “Đó là một mặt trái mà những người thẳng thắn như anh đưa ra, sẽ giúp sống còn cho Công ty, vậy ngày mai anh sẽ rất sẵn lòng giúp em ghi nhận thêm những ý kiến khác chứ ạ? Cảm ơn anh!”.

Những lời hẹn mặc nhiên, nếu bị từ chối mà KH không chủ động hẹn lại, thì anh/chị đừng “cắm đầu” vào họ nữa, vì như Tôi đã chia sẻ, đó chính là sự lãng phí thời gian mà bao nhiêu người tài giỏi phải TRẢ GIÁ QUÁ ĐẮT bởi doanh số của họ bị bỏ xa bởi những người rất bình thường biết cách chọn lựa khách hàng tiềm năng theo cấp độ ưu tiên.

Cách 2: Lắng nghe là chìa khóa để mở ra những cánh cửa luôn đóng im ỉm!

Chúng ta phải lắng nghe – và phải biết lắng nghe khách hàng chia sẻ và giải bày.

Tôi học được rằng, sau mỗi ý trình bày, chúng ta lắng lại trong 3 giây để nghe tín hiệu của KH. Họ trình bày, họ tâm sự, họ phản đối, họ chửi… Tất cả đều là cơ hội để gặp họ.

Bạn nhất định sẽ tìm được TỪ KHÓA trong khi đàm thoại với sự lắng nghe cái ý nghĩ bên trong khách hàng, kết hợp “vâng, thế ạ!”, “sao nữa ạ!”, “đó là lý do đúng không anh?”, “em muốn nghe lại ý vừa rồi của anh cho rõ hơn”, “thật ạ?”… để giúp họ trải lòng và tiệm cận hơn trái tim họ!

Đến khi, KH nói lại rằng: “Vậy à em! Cụ thể điều em nói nưu thế nào hả em?”, “Ồ, em có thể nói rõ hơn được chứ?”… nghĩa là chúng ta đã có TỪ KHÓA ở điều mà mình vừa trình bày hoặc đặt câu hỏi. Thế nhé! Khi tìm ra đúng TỪ KHÓA thì dùng chính nó để tác động vào trái tim khách hàng.

Trong tình huống cụ thể như thế này: anh/chị hãy tìm ra TỪ KHÓA nhé!

Trong một lần chia sẻ rất tự tin cho KH, họ vẫn nhất định không tham gia. Tôi cố tình nán lại mà không có kết quả!

Sáng mai, tôi dậy rất sớm và biết rằng vị khách kia có thói quen dậy sớm, tôi gọi điện, may quá, được nghe máy.

Tôi hỏi: Tối hôm qua khuya như vậy, em lại biết rằng anh vẫn dậy sớm như thường. Thế ngay bây giờ, em qua đánh cờ tướng cùng anh nhé!
Khách hàng: Cái này thì được…

Khi đi đến nước sắp chiếu bí khách hàng, tôi lại cố tình lạc hướng đi và bị thua nước cờ. Tôi nói: “Ván cờ này, em rút ra một kinh nghiệm: Đánh với cao thủ không nên nghĩ chuyện khác, mất tập trung thì một nhác thua luôn. Đời anh em mình như ván cờ… Chỉ một chút lơ lãng không phòng thủ thì thua ngay khi đang thế thắng! Câu chuyện tối hôm qua cũng vậy, em muốn nói với anh rằng: nếu thắng về sức khỏe thì anh sẽ có lương hưu.”. Thế là KÝ!

( Sưu tầm )